W ciągu ostatnich lat można zauważyć ogromną zmianę w sposobie kupowania towarów oraz usług. Zmiany są uwarunkowane pandemią koronawirusa, a także znacznym przyspieszeniem rozwoju w branży e-commerce.
Raport Izby Gospodarki Elektronicznej Omni-commerce Kupując wygodnie z 2022 roku wskazuje, że niemalże 87% konsumentów wybiera zakupy przez Internet. Statystyki wskazują jednoznacznie, że konsumenci decydują się na zakupy online częściej i w większych ilościach.
Określenie omnichannel odnosi się do sprzedaży wielokanałowej. Mowa o strategii, której transakcje odbywają się przy pomocy kanałów komunikacji, czyli mediów społecznościowych, platform handlowych, stron internetowych, urządzeń mobilnych dostępnych w sklepach stacjonarnych i innych. Konsumenci bezustannie zmieniają swoje wzorce zakupowe. Bardzo dobrze reagują na elastyczne podejście i dostosowanie się na przykład do potrzeby szerokiej dostępności, co gwarantuje komfort odczuwany w trakcie robienia zakupów.
Holistyczne podejście daje gwarancję uzyskania skutecznej i spersonalizowanej komunikacji marketingowej, pozwalającej na zwiększenie grona klientów.
Jakie wyróżniamy kanały dystrybucji?
Kanały dystrybucji różnią się od siebie i są uwarunkowane specyfiką branży.
Stacjonarne sklepy to tylko jedna z dostępnych opcji, gdyż do konsumentów można dotrzeć na różne sposoby:
platforma handlowa (marketplace) - w prezentowanym modelu sprzedaży połączony jest zarówno system sprzedających, jak i kupujących, a pośrednikiem w interakcjach jest wybrana platforma. Dobrym przykładem jest tutaj platforma Allegro, Amazon i inne,
media społecznościowe — reklamowanie towarów i usług na Facebooku, Instagramie albo Tik Toku przynosi wiele korzyści i pozwala dotrzeć do jeszcze większej ilości konsumentów. Na wymienionych platformach można również sprzedawać oferowane dobra, nawiązać dobrą relację z odbiorcami i uzyskać ich zaufanie, a także budować kapitał marki,
wyszukiwarka internetowa — wyszukiwarka internetowa, na przykład Google to doskonały sposób na odszukanie potrzebnego towaru bądź usługi. Z tego względu reklamowanie swojej firmy w wyszukiwarce jest doskonałą opcją,
marketing afiliacyjny — nie ma przeciwwskazań, aby zdecydować się na kampanię afiliacyjną, gdyż wiąże się ona z wieloma korzyściami dla przedsiębiorcy. Polega na nawiązaniu współpracy pomiędzy firmą reklamującą swoją ofertę a partnerem zajmującym się dotarciem do konkretnej grupy odbiorców i rekomendowaniem towarów albo usług reklamodawcy. W tym zakresie wykorzystany zostaje tak zwany infuencer marketing. Współpraca zostaje nawiązana ze znanymi osobami, które cieszą się dużą popularnością w mediach społecznościowych, mają sporo obserwatorów, a przez to i możliwości. Rekomendowane przez nich usługi oraz towary cieszą się dużą popularnością, konsumenci chętnie po nie sięgają,
m-commerce - to określenie handlu mobilnego umożliwiającego zakupy przez Internet. Korzyści takiego rozwiązania doceniło już wielu przedsiębiorców. Zalety tego rozwiązania są związane z tym, iż zdecydowana większość konsumentów wybiera telefon komórkowy do robienia zakupów, a nie laptop czy komputer, co miało miejsce jeszcze kilka lat temu. W praktyce oznacza to, że strona internetowa musi zostać odpowiednio dopasowana do urządzenia mobilnego, aby umożliwiała szybką realizację transakcji. Coraz więcej firm podejmuje decyzje o przygotowaniu własnych aplikacji mobilnych. Wszystkie działania mają na celu przekonanie do siebie jak największej liczby klientów i sprostaniu ich potrzebom.
Jakie są korzyści ze sprzedaży wielokanałowej?
Wśród zalet w sprzedaży wielokanałowej można wymienić:
uzyskanie przewagi nad konkurencją — przygotowanie spójnej komunikacji omnichannel zdecydowanie ułatwia nawiązanie długoterminowej współpracy z klientem, co przekłada się na jego lojalność względem firmy. Zadowolony klient nie tylko wraca i nabywa towary albo usługi jednej marki, ale dodatkowo rekomenduje je innym osobom,
poprawa UX (user experience) - rozbudowana i kompleksowa obsługa klienta w kilku kanałach komunikacji przekłada się na oferowanie usług najwyższej jakości, zbudowanie jeszcze lepszej relacji pomiędzy konsumentem a sprzedawcą, nawiązanie zaufania i zaangażowanie,
poprawa wyników sprzedaży — ta zaleta jest uwarunkowana korzyściami wymienionymi powyżej. Przy wysokiej jakości obsługi, lojalności względem marki i przy właściwej komunikacji poziom sprzedaży wzrasta, tak samo, jak osiągane zarobki.
Jak zastosować strategię omnichannel?
Decydując się na sprzedaż wielokanałową, trzeba podjąć następujące kroki:
wyznaczyć cel sprzedaży omnichannel — to podstawa i od tego trzeba zacząć. Po wyznaczeniu celów przedsiębiorca dokładnie wie, co chce osiągnąć, z jakimi nakładami pracy się to wiąże, ile potrzebuje czasu, a także jak przedstawia się kwestia wydatków w stosunku do dostępnego budżetu,
segmentacja rynku, polegająca na wskazaniu grup docelowych, do których przedsiębiorca pragnie dotrzeć — to niezbędne działanie pozwala dostosować ofertę, sposób oraz kanały komunikacji do odbiorców, czyli potencjalnych klientów. W trakcie analizy trzeba uwzględnić płeć, wiek, wykształcenie, osiągane zarobki, miejsce zamieszkania, wartości, zachowania konsumenckie i inne czynniki. Przedsiębiorca powinien zgromadzić jak najwięcej informacji, wtedy pozycjonowanie towaru albo usługi będzie ułatwione,
wyznaczenie, jakie kanały komunikacji używane są przez daną grupę — tylko po zastosowaniu właściwych kanałów komunikacji informacje trafiają do właściwych osób. Grupa docelowa korzysta z mediów społecznościowych albo innych platform. Uzyskane informacje pozwalają określić, jakie działania należy przedsięwziąć, gdyż przyniosą pożądane efekty,
automatyzacja procesów — korzystając z narzędzi automatyzujących sprzedaż, ma miejsce ograniczenie kosztów i poprawa wydajności. Bardzo skuteczne jest stosowanie oprogramowania obsługi klienta z wykorzystaniem chatbota, przy pomocy którego potencjalny konsument uzyskuje odpowiedzi na zadane pytania, można również zastosować e-mail marketing,
umożliwienie korzystania z różnych sposobów dostawy i regulowania płatności sprawia, że większa ilość konsumentów chętnie po nie sięga. Sprzedawca powinien oferować różne opcje dostawy — na przykład odbiór osobisty, wysyłka do paczkomatu albo na podany adres. Doskonałym sposobem zwiększenia sprzedaży jest oferowanie płatności ratalnej.
Kilka słów podsumowania
Wymagania konsumentów cały czas rosną, dlatego sprzedawcy muszę wykazywać się elastycznością i dostosowywać oferty do potrzeb występujących na rynku. Szczególnie istotna jest sprzedaż wielokanałowa i bezustanne udoskonalanie dostępnych procesów. Świetne efekty przynosi budowanie lojalnej i zaangażowanej społeczności, przekładające się na osiąganie maksymalnego sukcesu firmę.
